近年來，自動化服務*在整體自動化市場中的占比正在不斷提高，其市場增長率遠高于產(chǎn)品系統(tǒng)的市場增長率。gongkong預測，未來整體自動化市場的增長率將保持在10%左右，而包括傳統(tǒng)服務、增值服務在內(nèi)的服務市場增長率將保持在15%以上，增值服務的增速有望達到20%?？梢灶A見，自動化正在由產(chǎn)品銷售逐步過渡到自動化服務時代。

       歐姆龍作為*進入中國市場的自動化企業(yè)之一，在中國深入發(fā)展已逾二十年之久，擁有廣泛的用戶基礎，其中小型PLC、傳感器等產(chǎn)品深受廣大OEM廠商及zui終用戶的喜愛。在2005年10月份，歐姆龍以其市場的前瞻性在中國成立了客戶服務中心作為歐姆龍自動化（中國）統(tǒng)轄集團的一個部門。客戶服務中心的成立以打造一支“在制造業(yè)顧客的所有生產(chǎn)過程中，以中國zui高水準的服務理念，提供比客戶想象更為周到的服務的精銳技術支援隊伍”為使命，為客戶提供全面、及時的服務，從而增強企業(yè)的核心競爭力。歐姆龍中國在客戶服務方面的努力，是伴隨著市場的需求變化不斷完善的一個過程。如今，在中國已形成了強大的服務團隊，建立了呼叫中心、培訓中心、維修中心、客戶信息部、自動化方案展廳五個部分，以此提升歐姆龍在華影響力，鞏固實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標。

聽其言，匯于行- 歐姆龍咨詢業(yè)務

       自動化行業(yè)的產(chǎn)品用戶，無論是工程調(diào)試人員，還是設備管理人員都對自動化供應商提供的“服務”業(yè)務非常熟悉，產(chǎn)品使用的技術咨詢，對銷售過程中的投訴建議，拿起手中的，與廠家直接溝通，已成為常態(tài)。
       據(jù)gongkong統(tǒng)計，開通“服務”業(yè)務的廠商已達產(chǎn)品供應商的80%，但用戶滿意的平均值卻低于10%?？梢?，“業(yè)務”的開通，并非表明只要有人接通，就此可解決用戶的一切問題，該項服務就此受到用戶的認可。如何依據(jù)本企業(yè)實際業(yè)務的需求合理的分配人員，并提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務素養(yǎng)，這是一個企業(yè)經(jīng)營的范疇；如何真正及時解決用戶問題，并以此獲得用戶的滿意感，這是一個真正的服務范疇。近日，gongkong記者受邀走訪「歐姆龍客戶服務中心」，期間深入了解其 「咨詢業(yè)務中心」，不覺發(fā)現(xiàn)，歐姆龍已對以上問題做出了自己的詮釋。

敏于事，踐于行- 歐姆龍「產(chǎn)品維修」業(yè)務

       據(jù)gongkong市場研究中心表示，2000-2010年是中國自動化發(fā)展的黃金十年，這十年間市場以每年約20%的速度平穩(wěn)快速增長。過快的增長導致諸多行業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)能過剩，同時面臨世界經(jīng)濟環(huán)境的嚴峻性，我們依然可看到三大因素牽引著中國自動化行業(yè)的發(fā)展：國內(nèi)勞動力價格上漲，讓機器替代人力的呼聲再起；產(chǎn)業(yè)西遷過程面臨當?shù)貏趧恿湍茉吹牟蛔?，使省人力、省能源成為工廠經(jīng)營者的迫切需求；在產(chǎn)品競爭中日漸迫切的對性能、品質的追求，讓工業(yè)自動化生產(chǎn)的優(yōu)勢凸顯。與此同時，中國工業(yè)自動化產(chǎn)品龐大存量以及市場的持續(xù)成長，讓用戶對服務的需求也越來越緊迫，而與產(chǎn)品息息相關的「維修服務」無疑成為發(fā)展重點之一。重培訓 升價值 -

歐姆龍「培訓服務」

       自動化培訓服務市場的主要參與者包括自動化廠商、渠道商、第三方獨立培訓機構以及會議公司。自動化廠商則為主流的培訓服務提供者。從某種程度看，培訓服務是傳播企業(yè)文化行之有效的途徑，有效的為產(chǎn)品提供應用價值，使用戶能夠獲得一些看得見的價值利益。業(yè)內(nèi)主流的品牌供應商都設有專門的培訓中心，規(guī)模較大的是Siemens，Rockwell，Omron，其他品牌廠商，例如Mitsubishi， Schneider，ABB等廠商的培訓業(yè)務規(guī)模較小。歐姆龍?zhí)岢圆粩?ldquo;提供用戶滿意度，讓服務與用戶”，其近年來培訓業(yè)務的發(fā)展可圈可點。
真品質 敬用戶 - 歐姆龍「滿意度調(diào)查」

       對于自動化行業(yè)企業(yè)而言要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，良好的產(chǎn)品品質、創(chuàng)新的解決方案以及完善的服務體系是維系企業(yè)經(jīng)營之基。為了客觀且zui大性量化的了解客戶對企業(yè)的滿意程度，客戶滿意度調(diào)查已成為企業(yè)建設中*的環(huán)節(jié)，與品牌忠誠度、重構率息息相關。企業(yè)以滿意度調(diào)查傾聽來自客戶的評價，從而不斷完善產(chǎn)品和服務水平，良好的客戶滿意度即可提升企業(yè)品牌影響力，又可促進銷售的提升。

       據(jù)gongkong調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自動化企業(yè)中能夠將客戶滿意度調(diào)查作為企業(yè)常態(tài)行為的廠商不足20%，以歐美企業(yè)為代表，其次為日系，這與企業(yè)發(fā)展規(guī)模及時間有一定關系，而能夠將滿意度調(diào)查的結果真正用于企業(yè)運營改善的，可謂鳳毛麟角。然而滿意度調(diào)查難道僅僅是一個數(shù)字，對企業(yè)的發(fā)展是否能夠起到有效的作用？我們在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)歐姆龍公司的滿意度調(diào)查很具有學習價值。

觀其廳 知其妙 - 歐姆龍工業(yè)自動化方案展廳

       自動化的魅力之一在于其技術之奧妙，并能夠以便捷的方式改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)與生活方式。如果能夠讓人們通過視覺直觀的方式親自感受到自動化技術的持續(xù)革新之旅，身臨其境的體驗自動化技術的無限魅力，無疑是科技與人文一次的結合。

       絕大多數(shù)的自動化廠商都非常重視提升用戶體驗，將其產(chǎn)品與解決方案通過手冊、展會以及研討會等營銷方式為用戶進行呈現(xiàn)，不斷以更多靈活的方式讓自動化不再那么陌生。歐姆龍早在2005年，即已意識到用戶體驗的重要性，同期在上海成立了早期的歐姆龍Solution Plaza，這便是目前歐姆龍工業(yè)自動化方案展廳的前身。Solution Plaza成立的目的不只是單純的產(chǎn)品展示，而是希望以此能夠貼近用戶使用，讓用戶甚至更多的人群能夠身臨其境的體驗歐姆龍自動化技術帶給工業(yè)生產(chǎn)及人民生活的改變。